مشتری‌آزاری در بانک‌های ایرانی، داد مردم را درآورد

«سیستم قطع است.» این پاسخ اغلب کارمندان شعب بانک‌هاست که به مشتریان گفته می‌شود. حتما برای شما هم پیش آمده که برای انجام کار بانکی به شعبه بانک مراجعه کنید و حداقل یکبار این موضوع را شنیده باشید. چندی پیش در شعبه میرداماد بانک ملی ایران تعدادی از مشتریان معطل مانده و برخی از آنها نیز در خیابان مشغول گذران وقت بودند. مشتریان عصبانی از معطلی چند ساعته می‌گویند؛ مسئول باجه مدام می‌گوید سیستم قطع است و کارت صادر نمی‌شود. حق با آنها بود. متصدیان بانک به هر کسی که مراجعه می‌کرد می‌گفتند سیستم قطع است

به منظور بررسی بیشتر به چند شعبه در بانک‌های مختلف مراجعه کردیم. این بررسی بیش از یک هفته به‌طول انجامید و این پاسخ از سوی برخی مسئولان شعب باز هم شنیده شد. یکی از شعب بانک ملت برای پرداخت تسهیلات به فرد متقاضی اعلام کرد سیستم قطع است و باید فردا مراجعه کنید. این در حالی بود که در باجه کناری افتتاح حساب انجام می‌شد.  به بانک شهر نیز مراجعه کردیم، باز هم با پاسخ سیستم قطع است مواجه شدیم. زمانی که علت قطعی سیستم را جویا می‌شدیم متصدی باجه با لحنی تند می‌گفت ما باید به شما پاسخ بدهیم؟ مشابه همین موضوع برای مشتری دیگری پیش آمد که وی گفت: شما استخدام شده‌اید برای این‌که خدمات بانکی ارائه دهید، چرا با مشتری چنین برخوردهایی می‌کنید. 

 چک را بگذارید، بروید

بانک آینده نیز دیگر شعبه‌ای بود که خبرنگار جام‌جم به منظور تهیه گزارش به آن مراجعه کرد. در آن شعبه برای نقد شدن چک اعلام شد سیستم بین بانکی قطع است و برای نقد شدن باید یک‌ساعت صبر کنید. در بانک پارسیان هم مشابه همین اتفاق افتاد و متصدی باجه به مشتری گفت: اگر می‌خواهید بروید و فردا پول به حساب‌تان واریز خواهد شد که مشتری قبول نکرد و حاضر شد معطل بماند. در بانک سپه نیز خدمات متفاوت است. بررسی جام‌جم نشان می‌دهد اگر فردی دارای حساب‌سپه در یک شعبه باشد و برای نقد شدن چک به شعبه دیگری مراجعه کند باید در شعبه‌‌ای که قصد دریافت خدمات را دارد حساب باز کند. توجیه متصدیان باجه نیز این است که عملیات ادغام (ادغام بانک‌های نظامی در بانک سپه)  هنوز کامل انجام نشده و بخشنامه است که این کار انجام شود. 

هفته بعد سر بزن

در بانک مسکن نیز اتفاقی افتاد که به نظر عجیب بود. فرد متقاضی به منظور دریافت تسهیلات خود مراجعه کرده بود که به وی اعلام شد سیستم قطع است و احتمال دارد این قطعی چند روزی به طول بینجامد و هفته بعد مراجعه شود. مشتری اعلام کرد هفته پیش هم همین موضوع را گفته‌اید و متصدی باجه پاسخ داد دست من نیست که سیستم قطع‌است.  در بانک سامان علاوه بر قطعی سیستم رفتار کارمندان بانک نیز با مشتریان خود مطلوب نیست. اسفند سال گذشته بانک مرکزی ابلاغ کرد اصل مدارک برای رویت خدمات بانکی کفایت می‌کند اما در بانک سامان ظاهرا قانون دیگری در جریان است. این بانک مدارک را دریافت می‌کند و زمانی هم که بخشنامه بانک مرکزی به آنها گوشزد می‌شود صریحا می‌گویند اگر می‌خواهید کارتان انجام شود باید کپی بیاورید در غیر این صورت بفرمایید.  آنچه مشخص است ظاهرا بانک‌ها علاقه‌ای برای ارائه خدمات به مشتریان خود ندارند. این موضوع را از رفتار متصدیان و روسای شعب بانک‌ها متوجه خواهید شد؛ زمانی که یک فرد ثروتمند وارد شعبه می‌شود همه مقابل قدم‌های او می‌ایستند و او اجازه ورود به پشت باجه و حتی ورود به دفتر رئیس را نیز  دارد. 

بهانه بانکی

هاشم کارگر، معاون وزیر و رئیس سازمان ثبت احوال کشور در گفت‌وگو با «جام‌جم» می‌گوید: اگر سیستم ثبت احوال قطع باشد هیچ خدمت دولتی انجام نخواهد شد و بانک‌ها نباید این کندی یا ضعف عملکرد را به ثبت احوال نسبت بدهند. ارائه هر نوع خدمات بانکی مبتنی بر احراز هویت است و اگر سیستم ثبت احوال قطع باشد هیچ‌گونه خدمات بانکی انجام نخواهد شد. این‌طور نیست که تنها برای صدور کارت یا افتتاح حساب سیستمی قطع باشد و بقیه خدمات ارائه شود. سامانه ثبت احوال کشور قطعی ندارد و سرویس‌هایی که بانک‌ها از ثبت‌احوال استفاده می‌کنند پایدار است و امکان دارد در طول شش ماه یکبار آن هم به مدت چند دقیقه یا ساعت سیستم کند باشد. سیستم ثبت احوال به گونه‌ای است که اگر قطع باشد همه متوجه خواهند شد. ثبت احوال به ۲۰۰ دستگاه دولتی در حال ارائه سرویس است و اگر قطعی اتفاق بیفتد همه کشور متوجه خواهند شد. به این دلیل که مراکز تعویض پلاک، دفاتر اسناد رسمی، بیمه‌ها و بخش‌های دیگر از سرویسی که بانک‌ها استفاده می‌کنند بهره‌مند هستند. مشخص نیست بانک‌ها به چه دلیلی کم‌کاری خود را به ثبت احوال نسبت می‌دهند این در حالی است که احراز هویت تنها در زمان افتتاح حساب است و برای صدور مجدد کارت نیازی به استعلام ثبت احوال نیست.

جام جم